Vos concurrents et les réseaux sociaux : 5 aspects à surveiller

Vos concurrents ont (probablement) un compte sur un des réseaux sociaux. Nous disons “probablement” car selon le Content Marketing Institute dans son rapport fin 2016, 93% des entreprises BtoB sont présentes sur les réseaux sociaux.

Il est alors important pour vous, pour votre business, que vous sachiez ce qu’elles y font et comment elles s’organisent pour faire des réseaux sociaux un excellent outil de relation client. Le but de cette analyse sera alors de connaître au mieux la situation actuelle de vos concurrents sur les réseaux sociaux afin de comprendre comment vous pouvez vous démarquer et être meilleurs qu’eux sur certains points.

Pour faire l’analyse de la situation de vos concurrents sur les réseaux sociaux vous devrez alors passer par 5 étapes clés : l’audit de la situation de vos concurrents sur les réseaux sociaux, l’évaluation des réseaux sociaux en tant qu’outil de relation client, l’évaluation des forces et des faiblesses de vos concurrents, l’analyse des réseaux qui suscitent de l’intérêt chez les utilisateurs et l’utilisation de ces informations dans votre stratégie.

1. L’audit de la situation de vos concurrents sur les réseaux sociaux

Votre but ici est de voir clairement comment vos concurrents utilisent les réseaux sociaux. Pour cela, à vous d’allouer vos ressources en matière d’espionnage, ou plutôt de veille concurrentielle. Cela peut être une personne de votre entreprise qui se rendra sur les pages et sur les comptes de vos concurrents pour y vérifier les contenus, les publications et surtout les réactions des utilisateurs. A vous de comprendre ce qu’ils proposent, comment ils le proposent, à qui ils le proposent et quels sont les retours de leurs clients/followers. Pour cela, à vous de vous mettre à la place d’un client, d'interagir, de poser des questions et de voir si ils sont proactifs. Cela vous permettra également de voir s'ils portent un certain intérêt à leurs clients où si il ne s’agit juste pour eux d’une plateforme pour promouvoir leurs produits/services au grand public. Un élément “qui saute aux yeux” pour estimer de la considération des entreprises pour leurs followers est d’analyser leurs réponses : Est ce qu’ils répondent manuellement à chaque question ou réclamation, ou est ce que ce sont des réponses préenregistrées ?

2. L’évaluation des réseaux sociaux en tant qu’outil de relation client

Les réseaux sociaux représentent un lien direct entre les entreprises et leurs clients. Il est alors important de comprendre s’ils utilisent ces réseaux sociaux comme outils de marketing pour promouvoir leurs services, ou s’ils les utilisent pour justement entretenir une certaines relation, presque individuelle avec chaque follower.

Et c’est là que vous remarquerez que certaines entreprises possèdent plusieurs comptes sur les réseaux sociaux : leur compte principal pour promouvoir leurs offres et tenir au courant de l’actualité, et un compte relation client pour répondre individuellement à chaque réclamation ou question. Et pour en revenir à l’étape précédente, vous remarquerez également si les réponses des entreprises sont personnalisées et signées par les Community Manager, ou si ce sont des réponses automatiques qui renvoient vers des liens externes.

Les réseaux sociaux sont également utilisés comme outils pour répondre aux réclamations et aux questions des clients. Profitez-en pour voir si ils y répondent vraiment, ou simplement si ils prennent en considération ces réclamations. Une entreprise qui n’a aucune considération pour ses clients est vouée à l’échec.

3. L’évaluation des forces et des faiblesses de vos concurrents

Faire une analyse des forces et des faiblesses de vos concurrents pour leur stratégie de réseaux sociaux s’avère être plus efficace et intéressante que ce que vous pensiez, un peu comme l’analyse SWOT classique. Nous allons vous donner un modèle afin que vous puissiez voir de manière structurée comment analyser les forces et les faiblesses de vos concurrents.

Tout d’abord, choisissez différents éléments, par exemple :

• Ce que les autres font de bien et que vous souhaitez améliorer chez vous
• Ce que vous faites de mieux que tout le monde
• Ce à quoi les clients répondent le plus

Puis classez les sur plusieurs critères, comme la fréquence, la qualité ou encore la pertinence.

Vous pouvez enfin tout synthétiser dans un tableau et donner une note pour chaque élément selon le critère sélectionné. Voilà un modèle de tableau que vous pouvez utiliser :

Faire cette analyse des forces et des faiblesses de vos concurrents va vous permettre de comprendre :

• Ce que les concurrents font de mieux et qui vous sera coûteux (en temps ou en argent) pour les concurrencer
• Quelles sont les opportunités à saisir, là où vos concurrents ne sont moins bons et où vous pourriez prendre le lead
• Qu’est ce qu’on peut tirer de l’analyse des concurrents pour votre propre stratégie

4. L’analyse des réseaux qui suscitent de l’intérêt chez les utilisateurs :

Attention, être actif et présent sur les réseaux sociaux ne veut pas dire pour autant que vous êtes écoutés. C’est là que se trouve la différence entre une entreprise qui publie énormément sur les réseaux sociaux pour se promouvoir, et une entreprise qui cherche à attirer et à entretenir une relation avec ses clients. Les bons marketeurs s’intéressent au taux d’engagement des clients et des followers, plutôt qu’à la fréquence de publication.

Prenez du temps pour fouiner quelles sont les publications qui ont suscité le plus d’engouement chez leurs clients :

• Quels sont les tweets qui ont eu le plus de retweets ou de réponses ?
• Quels sont les posts sur Facebook qui ont eu le plus de “likes” et de commentaires ?
• Quels formats sont propice à la fidélisation des clients ? (texte, image, vidéo ?)
• Quels sont les styles qui attirent le plus les utilisateurs ? (sérieux, éducatif, provoquant, fun,.. ?)

Pour vous permettre de synthétiser cette analyse, nous vous proposons d’utiliser cette matrice qui va vous permettre de voir où se situent vos concurrents par rapport à leur audience sur les réseaux sociaux, et par conséquent quelles sont les opportunités à saisir pour vous :

Il s’agit de comparer la force (la présence) d’un concurrent sur un réseau par rapport aux réactions des clients (à l’engouement qu’il génère ou pas). Pour détailler :

• “Low value” : malgré la forte présence et la forte activité d’un concurrent sur ce réseau, le retour des clients est très faible.
• “Loss leader” : la fidélisation est très forte, mais l’activité de votre concurrent l’est aussi. Cela va vous demander beaucoup de temps et de ressources pour leur faire face, et vous aurez un faible retour sur investissement.
• “Space filler” : l’activité des clients est faible et vos concurrents ne sont que peu présents. Vous pouvez facilement prendre la tête sur ce réseau social et commencer à fructifier votre audience.
• “BIG WIN” : Vos concurrents ne sont que peu présents, voir absents, et ce réseau social bénéficie d’une communauté active et intéressée. Ne cherchez plus et saisissez cette opportunité.

5. Réutilisez ces données dans votre stratégie :

Commencez par vous poser cette simple question : “pourquoi ?”

La réponse est alors évidente. Vous avez toutes les cartes en mains pour comprendre et analyser l’utilisation des réseaux sociaux par vos concurrents. A vous maintenant d’adapter votre stratégie, vos contenus et vos publications de sorte à avoir un nuage de followers et de clients qui seront présents sur tous vos posts et qui n’hésiteront pas à passer par ces réseaux pour toute réclamation ou toute question.

Profitez de ces analyses pour combler vos faiblesses en matière de présence et de qualité des publications, et pour renforcer vos forces afin de devenir une référence sur les réseaux sociaux. Sachez que le plus important est de ne jamais faire la même chose que vos concurrents. S'ils rencontrent du succès par X ou Y moyen, ne devenez pas de simples copies, mettez toujours en avant vos valeurs afin de séduire les utilisateurs.