On le répétera jamais assez, ce qui compte en marketing, c’est d’établir votre interlocuteur dès le début. Quelle sera votre audience, et comment comptez-vous établir le contact avec elle ? Revenons sur cette première question. Et oui, que vous vendiez des appareils à raclette, des solutions complexes de comptabilité destinées à des entrepreneurs, ou encore des panneaux solaires photovoltaïques, vous allez, quoi qu’il arrive, être confronté à une multitude de clients, aux profils différents. Enfin c’est ce qu’on vous souhaite. Ils ont beau ne pas tous être agréables, ce sont des clients. Alors, à quoi pouvez-vous vous attendre ?
On commence en douceur, avec un client idéal, à la limite de l’imaginaire. C’est celui qui sait ce qu’il veut, et a déjà effectué toutes les recherches dont il avait besoin pour faire son choix. Vous pouvez donc être certain que s’il vient vers vous, l’affaire est déjà dans le sac. Bravo, vous avez de quoi être fier de votre campagne marketing, de votre site internet, ou de la blague écrite sur Tweeter par votre stagiaire, quoi qu’il en soit vous avez convaincu ce client.
Cela dit, on ne va pas se voiler la face. Ces clients ne courent pas les rues. Vous pouvez aussi tomber sur le râleur. Par définition, cette personne qui n’est jamais contente. Cela ne veut pourtant pas dire que le “‘râleur” va éternellement rester indécis, non, cela signifie seulement qu’il va falloir être plus convaincant, et lui montrer que, d’accord, votre grille-pain n’est pas pourvu de diodes luminescentes et de hauts-parleurs à relier à un smartphone, mais qu’il grille quand même sacrément bien le pain.
Finalement, jusque là c’était simple, vous aviez affaire à plusieurs clients qui, à défaut de dire ce qu’ils voulaient, n’hésitaient pas à expliquer ce qu’ils ne voulaient pas. Applaudissons donc très fort le client silencieux, qui fait son entrée. Attention à ne pas prendre son silence pour un manque d’intérêt, ou pour une acceptation de tout ce que vous avez expliqué sur votre produit ou service. Les raisons de son silence peuvent être multiples : Souvent, il va être quelqu’un de naturellement indécis, qui n’a simplement pas envie de faire part de ses interrogations. A l’inverse, il peut aussi être assez sûr de lui, mais attendre tout de même que vous le convainquiez. Là où les choses se compliquent, c’est qu’il est difficile d’évaluer les critères sur lesquels il se base pour effectuer ce jugement, à vous donc de jouer sur les forces de votre entreprise, et d’espérer pour le mieux.
Bref, ce qu’il faut retenir de tout ça, c’est qu’on a beau essayer de regrouper les clients selon des profils, il reste difficile de savoir ce qui intéresse chacun d’entre eux. Il faut donc toujours être sur ses gardes, et ne jamais rien prendre pour acquis. C’est la base du développement d’une bonne relation avec les clients, les laisser venir vers vous, puis faire en sorte de comprendre ce qui les amène eux personnellement à venir chez vous. Une telle catégorisation n’est pourtant pas inutile, parce qu’elle contribue à vous donner quelques principes et méthodes à toujours garder en tête, pour gérer correctement la diversité de vos clients.
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