Bien se servir du bouche à oreille en ligne

Commençons par un chiffre clef : 89 %* des français jugent « utiles », voire « très utiles » les avis qu’ils trouvent sur Internet.

*Étude : Testntrust

C’est indéniable : le bouche à oreille est depuis longtemps reconnu comme un des meilleurs outils de vente dans la majorité des entreprises. Cette affirmation est aussi vraie sur Internet : on y retrouve le bouche à oreille ; certes la forme change, mais l’efficacité reste intacte. Sur le web, le bouche à oreille prend la forme d’avis ou de recommandations d’internautes à d’autres internautes désireux d’en savoir plus sur un service ou un produit en particulier, vendu sur Internet ou non. Cependant, si nombreuses sont les entreprises à saisir l’importance du bouche à oreille dans le développement de leur clientèle, rares sont celles qui le mettent en place sur internet. Étrange, non ? Pas forcément, car malgré la banalisation du web et la toute puissance des réseaux sociaux, de nombreuses entreprises ne réalisent pas encore tous les outils mis à leur disposition.

L’importance des témoignages clients ?

Vos nouveaux clients aujourd’hui n’étaient que des prospects hier encore : lorsqu’ils ont entendu parler de vous, plus de la moitié a recherché le nom de votre entreprise sur Internet.

À ce niveau là, que vous ayez un site internet ou non, vous n’êtes pas épargné par les témoignages clients. Les négliger serait la pire des solutions : les absents ont toujours tort ! Vos prospects feront en effet très attention à la qualité des appréciations qui sont faites sur vous par d’autres internautes, car ils ne peuvent pas vous juger uniquement à votre page de présentation : tout le monde s’y présente de la manière la plus avantageuse. Il est donc hors de question pour vous de sous-estimer la valeur de ces témoignages clients sur le web : ce sont au contraire une réelle opportunité pour vous et votre entreprise de répandre une image avantageuse.

Vrai vs Faux témoignages

Vu l’importance des témoignages clients, les entreprises anticipent. C’est surtout le cas des entreprises e-commerce, dont un des atouts majeurs s’avère justement être la présence de témoignages clients sur l’achat des produits en ligne. Les gens ont besoin d’avis avant d’acheter quelque chose qu’ils n’ont jamais touchés ou même vus.

C’est dans cette logique que certaines entreprises ont cru bon de faire appel à de faux clients, laissant des témoignages élogieux mais trompeurs sur leurs propres produits, ou au contraire pour critiquer la concurrence.

Or, si 89 % des français jugent « utiles » ou « très utiles » les témoignages clients sur internet, ¾ des français estiment que parmi ces témoignages clients, certains sont faux.

Pour lutter contre ce fléau, l’AFNOR a créé un label pour garantir la qualité des avis des consommateurs en ligne, en mettant aujourd’hui en place, un système de vérification possible pour authentifier le témoignage fourni sur internet.

Différents types de témoignages

Il n’existe aucune forme officielle du témoignage client : toutefois, le but étant de transmettre son avis au maximum de personnes concernées, on privilégiera le témoignage qui propose photos et vidéos, au témoignage simple, et moins attractif.

Les photos et vidéos rajoutent en effet du crédit aux propos de l’internaute : on peut voir clairement le point abordé : produit défectueux, service irréprochable, etc. Pour crédibiliser le témoignage, ajoutez le maximum de détails pertinents, comme par exemple :

• Le vrai nom et prénom de l’internaute ;
• Les coordonnées : pas besoin du téléphone, mais le mail est nécessaire ;
• Une photo si vous le souhaitez ;
• Nom, taille et logo de l’entreprise, le poste occupé au sein de cette entreprise ;

Où diffuser ces témoignages ?

Ces témoignages ont parfaitement leur rôle sur votre site internet. Toutefois vous pouvez élargir votre champ d’action :

• Sur les réseaux sociaux : Google +, Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadeo, etc. Le choix est vaste, et chaque réseau vous propose gratuitement de publier vos témoignages client que vous pouvez lier au profil adéquat sur ces plateformes. Les gens peuvent ainsi vérifier la véracité de l’existence de ces fameux clients ;
• Les sites tiers qui assurent la véracité des témoignages et avis sur internet, comme par exemple Testntrust ;
• Les forums ;
• Les annuaires en ligne ;
• Et même les pages jaunes.

Le bouche à oreille reste, malgré les évolutions techniques, un puissant outil de commercialisation. C’est sa forme qui change. Auparavant il était vraiment question d’une bouche et d’une oreille ; aujourd’hui, on parlerait presque de clavier à oreille, le bruit des touches sur un clavier marquant ainsi l’ascension de votre site et de votre activité vers la réussite de vos objectifs.